La critique, un formidable levier pour la satisfaction clients !

En ces temps d’hyper-information, pourquoi et comment veiller à sa e-réputation ? Rencontre avec Stéphane Gauthier, coach et conférencier.

Pourquoi veiller à son e-réputation est-il si important?

Tout le BtoB est impacté par les avis des internautes, le client prend le pouvoir. Même si vous ne voulez pas être sur certains sites, les clients vous y mettent, c’est inévitable. Soyez opportuniste : provoquez les avis plutôt que de les subir ! Les avis positifs sur vos compétences spécialisées feront la différence ; ils rassureront les prospects et leur donneront envie de vous contacter.

 

Comment réagir aux critiques ?

La critique négative est l’expression d’une déception. La qualité de la production est rarement mise en cause, il s’agit de la façon dont elle a été présentée. La critique fait avancer, elle blesse parfois, mais elle est moteur. Se remettre en question, écouter son client, faire évoluer sa stratégie, voilà comment répondre.

 

Y-a-t’il un moyen simple de mesurer la satisfaction clients ?

Faites-vous noter par vos clients ! Grâce à un court questionnaire en ligne, composé de dix questions fermées et d’une case pour s’exprimer. Un taux de réponse de 15 % suffit pour avoir des statistiques parlantes. Mesurez votre Net Promoter Score® : le client note sur 10 son envie de vous recommander.

De 9 à 10 > prescripteur > il parlera de vous

De 6 à 9 > satisfait > il ne prend pas position, ne s’exprime pas

De 0 à 6 > détracteur > il rédigera un avis négatif et déconseillera de faire appel à vous

La satisfaction n’est plus suffisante, il faut enchanter ! Et pour être impactant, il faut écouter son client et apprendre à le connaitre.

Que faire pour favoriser la perception positive de la facturation du conseil ?

Demandez-vous quelle est la douleur de votre client. Souvent, il s’agit de la peur : du contrôle, de se tromper de statut juridique, de ne pas céder son entreprise au bon moment, de ne pas se développer comme il faudrait. Un expert-comptable doit rassurer, elle est là votre valeur ajoutée.

 

À voir ou à revoir : Replay Webinaires et Ateliers du changement (Ce lien s'ouvre dans une nouvelle fenêtre)

  • Comment exploiter les données de mes clients ?
  • Manager pour obtenir le meilleur de mes équipes pour mes clients
  • Marketer et faire connaître mon offre pour être identifié sur mon(mes) marché(s)
  • Faire reconnaître une compétence spécialisée, pourquoi et comment ?

 

Pour aller plus loin sur la satisfaction client : « L'entreprise du bonheur » de Tony Hsieh. L’histoire de Zappos, une entreprise nord américaine qui a basé sa stratégie sur la satisfaction client.